Hierarkier och vikten av bemötande.

När jag jobbar med varumärken utgår jag från fem perspektiv: 

• Visuell identitet och kommunikation
• Produkt eller tjänst
• Fysisk och digital miljö
• Bemötande
• Juridiskt skydd. 

Det innebär att varumärket rör alla delar av organisationen och att det är långt mycket mer än det utan-på-verk som många först tänker på. Det här är inga nyheter. Men så var det det här med hierarkier. Vilken är den dominanta dimensionen? Finns det något som slår ut alla de andra? Jag tror det.

Häromdagen såg jag en reklamfilm från HTH Kök på TV. Min första reaktion var att HTH är ju riktigt usla men jag kände direkt att jag var orättvis. Vårt HTH Kök är ju riktigt fint och har funkat perfekt i 11 år (PRODUKT ELLER TJÄNST). Deras hemsida och butiker är tjusiga (FYSISK OCH DIGITAL MILJÖ). De ser vassa och moderna ut (VISUELL IDENTITET OCH KOMMUNIKATION) och jag gissar att de har varumärkesskyddet på plats (JURIDISKT SKYDD). 

Så vad var det som gjorde att mina associationer blev så negativa trots att jag faktiskt är en väldigt nöjd kund?

Jo, när vi ville komplettera köket för 11 år sen så försökte vi handla i HTH-butiken vid Scandinavium i Göteborg. Servicenivån var häpnadsväckande låg och trots att vi vid ett flertal tillfällen gjorde vårt allra bästa var det ingen som var intresserad av att hjälpa oss köpa det vi verkligen ville ha. 

Vad drar vi för slutsats av det här? Även om du har allt på plats och investerat massor i ditt varumärke räcker det att en säljare eller butikschef har en dålig dag. Då faller allt annat platt. Så se till att jobba stenhårt för att sälja in och förklara internt och precis som för kunder gäller formeln att dina medarbetare ska veta, kunna, gilla och göra. Även en riktigt dålig dag.